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entraînera chez les adhérents. Lors du Conseil difficile de s’organiser en amont. Le CA estime
d’administration du 23 mai, le sous-directeur que le maximum est fait pour le public et que les
Fournier mentionne que « la priorité de la MSA problèmes d’attente sont en partie dus à des
sera donc d’informer 131 ». L’exemple est ici inté- « opérations qui pourraient être écrites ou con-
ressant. Le basculement à l’euro deviendra fiées aux chèques postaux ». Si la Caisse dé-
effectif au niveau de la Caisse dans le paiement cide donc de ne pas modifier son fonctionne-
des prestations sociales à partir du 26 novembre ment, elle n’ignore pas pour autant le problème
2001. Afin d’anticiper les problèmes, des af- dont elle estime que la résolution ne ressort pas
fiches, des dépliants, des articles de presse et directement de son action. L’objectif est ici non
des réunions d’information seront réalisés. Ce plus d’offrir un simple accès à l’information, mais
que souhaite la Caisse est de protéger plus par- un accès rapide.
ticulièrement les « publics fragiles ». Afin de
maximiser la diffusion de l’information, le sous- Cette recherche de la rapidité motive le conseil
directeur invite les élus à participer activement à d’administration à aborder en 1979 la question
la démarche « en étant un relais d’information et de l’accueil téléphonique 135 . Le CA fait état
en expliquant la stratégie euro de la MSA, en d’un important réseau : 5 lignes réseau PTT et
rassurant les adhérents [et] en faisant connaître 50 postes téléphoniques. Pourtant, les lignes
les questions du terrain ». sont saturées régulièrement. Les administra-
teurs y voient la conséquence d’un monde rural
Cet exemple montre bien la volonté de la qui s’est massivement équipé en téléphones ce
Caisse, par l’information, de se mettre au ser- qui aboutit à un temps d’attente, aussi bien pour
vice de ses adhérents et de s’adapter aux be- les communications internes qu’externes « très
soins locaux. La mention « public fragile » vise important (5 à 10 minutes) ». Il est alors proposé
en particulier le public âgé 132 , qui représente une d’acheter et mettre en place un autocommuta-
part importante des adhérents de la Caisse des teur afin d’alléger le trafic pour la standardiste du
Hautes-Pyrénées. Cela s’inclut plus largement trafic « départ ». Cette mise en place est ap-
dans sa politique pour le début des années prouvée par le CA, afin de permettre une meil-
2000. La même année, elle présente son Plan leure rapidité de transmission de l’information.
d’Action Sociale pour la période 2001 – 2005 133 . Cette politique se poursuit et porte ses fruits.
Il y est mentionné la volonté de s’inscrire dans
les actions de proximité. En 1998, la Caisse présente une situation très
La politique d’information de la Caisse est cen- positive dans la gestion des adhérents. Elle dis-
trale et fonctionne, apportant des résultats posi- pose désormais de 19 permanences d’accueil
tifs tant pour elle que pour les usagers. du public. Elle a mis en place un guichet spécial
pour les « nouveaux installés 136 ». Afin de se
b) La Caisse au service de ses adhérents perfectionner plus encore, la MSA des Hautes-
Pyrénées propose en 2001 l’installation d’un
L’information doit être, avant tout, au service des serveur 24h/24 afin que chaque adhérent puisse
adhérents, mission que s’est donnée la Caisse. être informé de l’état du règlement de ses pres-
Or, pour leur permettre d’accéder à cette infor- tations. Ce service devient rapidement un
mation, il est nécessaire d’adapter les structures succès, dont se félicite la Caisse 137 . Elle est
pour les rendre plus en adéquation avec leurs satisfaite de l’amélioration que le serveur vocal
besoins. Cette politique est retenue de manière offre à la fois à l’adhérent, qui peut consulter
importante dès les années 1960. l’état de ses règlements dès qu’il le désire, et
pour la Caisse départementale soulagée d’une
Lors d’une réunion du conseil d’administration partie des appels et des visites en guichet.
en 1962, la question des guichets est à l’ordre
du jour 134 . Le directeur précise qu’ils subissent À cela s’ajoute la volonté de la Caisse de propo-
des moments d’importante affluence ce qui en- ser des services toujours plus rapides et effi-
traîne de « trop longs temps » d’attente, provo- caces. En 1978, le président Harraca indique au
quant le mécontentement des usagers. Or, il conseil d’administration que des négociations
semble que ces flux soient imprévisibles en sont en cours avec le Crédit Agricole afin de
termes de jours et d’horaires, de sorte qu’il est proposer de payer par virement bancaire les

131 P. V. de délibération des conseils d’administration du 23 mai 2001, p. 16 pour cette citation et les deux suivantes.
132 Sur le passage du franc à l’euro et la réception faite par les personnes âgées, voir Paul FRÉCEL, « Les soucis du
passage à l’euro », in Revue Projet, 2001/4, n° 268, p. 28 à 34.
133 Annexe III in P. V. de délibération des conseils d’administration du 22 octobre 2001.
134 P. V. de délibération des conseils d’administration du 26 juillet 1962 pour cette citation et les deux suivantes.
135 P. V. de délibération des conseils d’administration du 25 mai 1979, p. 6 pour cette citation et la suivante.
136 P. V. de l’Assemblée Générale du 22 octobre 1998
137 P. V. de l’Assemblée Générale du 15 juin 2001.

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